民芸的プログラミング 〜ソフトウェア開発日記〜

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zoom RSS 玄人の起用が必要だと分からないのが「素人判断」の本質

<<   作成日時 : 2014/08/28 10:32   >>

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自戒もこめて。

自分がバカであることに気づけないのがバカの本質、といいます。
それだと変なインパクトがありすぎるので、記事のタイトルはちょっと落ち着いた表現に言い換えました。

スラッシュドット・ジャパンで「抽選制イベントの当選メール送信、エラーメールの扱いでトラブル発生」という記事での議論が少し盛り上がっていました。

事故の概略は次のようなものです。

相模鉄道がイベントを企画する。
 ↓
参加希望者にはメールアドレスを記入して応募する。
 ↓
応募者多数のため抽選。当選通知をメールで発信する。
 ↓
※メール送信でエラーが出た当選者を当選リストから外す。
 ↓
当日になって、当選メールを受け取っているが、リストに名前のない当選者?が会場に現れる
 ↓
当選している、していないでトラブルになり、ニュースになる。

要は、様々な理由でメール送信エラーが出てはいるものの、メールそのものは受信できている人がいる、ということに担当者が考え至らず、不適切な対応を取ってしまったという事故です。

技術的な議論は上記のスラッシュドット・ジャパンの記事のほうに譲ります。

私が注目したいのは、どうしてこのような、「エラーが出たらリストから外す」というトンデモ対応が社内で許されたのかという、いわば組織論のほうです。

現場の一担当者としては、「メールを送信したけどエラーが出ちゃったよ。きっと記入ミスだな。間違って記入したやつが悪いんだし、正しいメールアドレスなんて調べるのは労力の無駄だ。当選無効にしてしまえ」という、一見まともな判断をしてしまったのだろうと推察されます。

ここでの判断の一次的な誤りは、担当者が「エラーはメールアドレスの記入間違いしかあり得ない」と決めつけてしまったところです。
実際の業務に携わっていると、確かにメールアドレスの間違いというのは多いのですが、それはその業務をやったことのある人間にしかわかりませんよね(私もやったことがあるので、いらつく担当者の気持ちは分からないでもないです)。
そして、この担当者レベルの勘違いというのは、組織規模だといくらでも発生しうる事です。

私が分析するに、この事件は、会社が本来組織として業務フローのチェックをしていないといけないところで、それを怠って、担当者レベルで決めさせてしまっていたのがそもそもの原因ではないかと見ています。

この場合、綺麗ごとでいくと、担当者の業務監督を怠った上司の責任ということになるのでしょう。
もしも、上司まで同じ考えで担当者の判断を承認していたのだとすると、そのような上司を選任した、さらにその上の上司の責任ということになるのでしょう。

責任論はともかく、未然に防げなかったのか、というところで考えさせられてしまいます。

おそらくは、ITに詳しい人が身近にいなかったのに加え、担当者レベルでも、上司レベルでも、これが専門家の意見を求めないといけない場面だということに気づけなかったというのが事故の、組織面での本質なのでしょう。

「その限られた分野においては、自分がバカである」ということに担当者は気づきませんでしたし、そのことに組織としても気づけなかったということです。

起こった後からとやかく言うのは簡単ですけれど、これって実は、組織として気づくにはよほど高度な管理体制が必要だったのではないかと思うのです。

スラッシュドットおよびそのリンク先などを見ていると「相鉄だから仕方がない」といった話も出ています。
もしかしたら相鉄がそういったトラブルを起こしやすい企業体質だったのかもしれません。

けれども、相鉄に限らず、自分の所属する組織でも同じことが起こりうるということを、肝に銘じておくことが大事なことであり、難しいことであるなと、考えさせられたわけです。

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