お前のところからメールアドレスが漏れた!

会社でちょっとした騒ぎがあった。
「お前のところのアンケートフォームにメールアドレスを入力したら、SPAMメールが大量に届くようになった。お前のところからアドレスが漏れたに違いない」
という内容のメールが会社に届いたのだ。

ここからが会社という組織の難しいところだ。
他から同じようなクレームはきていないので、お客さまの勘違いの可能性は高い。
しかし、「絶対に漏洩は無い」と言い切れる証拠も手元にはない。
とりあえず、3つの方向から対応を考えた。

まずは、漏洩があったかどうかの確認。
もしかしたら、本当に漏洩があったかも知れない。サーバーのログチェックなどを改めて実施した。
ログの改ざんまでやられていたらアウトなのだが、それでも何もしないよりはずっとましだ。
ここには書けないが、相当なレベルのチェックを実施して、サーバー自体に侵入があった可能性は極めて低いだろうという結論が出せた。

続いて、会社のサーバー以外からの漏洩の可能性の検討。
お客さんは、うちのアンケートに答えるために初めて使ったアドレスだと言ってきている。
プロバイダはかなりメジャーなところだったので、プロバイダ経由の漏洩も考えにくい。
ただ、お客さんのパソコンがウイルスに感染している可能性や、名刺など電子媒体以外のルートでメールアドレスが漏洩した可能性はある。メールアドレスは漏れていなくても、昔ながらの力技、適当にアルファベットを組み合わせてメールアドレスを作って送ってみたら送信エラーが帰ってこなかったので、そのアドレスは生きていると判断され、SPAM業者に売られてしまったという可能性もある。
アドレスが漏れる可能性など、いくらでも想像できるわけだ。

そして最後に、どう回答するかの検討。
これが一番難しい。相手はお客さまなのだ。
「うちに原因はないようです。他を当たってください」
などと答えるわけにはいかない。

頂いたメールの内容を真摯にうけとめ、こういった調査をして、こういった可能性を検討して、今のところこちらから漏洩したという確証は得られない状況です。今後もあんな対策やそんな対策をしていきますので、よろしくお願いします。
といった、玉虫色の回答を用意しなければならない。
100%はあり得ない、断言できない世界なので、とにかく人の応対が一番やっかいだ。

相手に真心が通じることを祈って、上司が長々としたメールを書いていた。
普段はくどく見える上司の長文メールも、こういう場面では有効なようだった。

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この記事へのコメント

もふ
2009年06月06日 21:02
>プロバイダはかなりメジャーなところだったので、プロバイダ経由の漏洩も考えにくい。

有名どころ=それなりに会員が多い→無差別にメール送って引っかかる確率も上昇というわけで、漏洩以前の話の可能性もじゅうぶん高いと思います。
kazuyoshikakihara
2009年06月07日 00:47
もふさん、こんにちは。

私は実際にその方のメールアドレスを見てしまっているのですが、確かにその可能性は高いと思いました。いかにも機械生成できそうなアドレスでしたので。

しかし、繰り返しになりますが、ここで最大のポイントは、相手がお客さまだということです。
「そんな単純なアドレスにするからだ」
などと言うわけには絶対にいかないのです。

結局のところ、何度も修羅場をくぐりぬけてきた私の上司様の、くどくどとしたメールが功を奏したのか、このお客さまから、続いてクレームが来ることはございませんでした。
本間 
2010年12月10日 17:41
すごく勉強になります。
お客様の被害妄想でしょう
。。
私も同じ件で訴えられております。。。。。

kazuyoshikakihara
2010年12月11日 21:37
本間さんこんばんは。
訴えられておりますって...よほどの大漏洩でもなければ、訴えたり訴えられたりの費用なり時間なりのほうが大損失でしょうね。

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